物业服务商务写字楼认证

一、业务背景

为贯彻落实《深圳市人民政府打造深圳标准构建质量发展新优势行动计划（2015—2020 年）》的要求，结合“深圳标准认证”制度，研发商务写字楼物业服务标准，作为优质商务写字楼服务认证评价依据。

DB4403/T 12—2019《物业服务要求 商务写字楼》从客户感知和组织自身管理两个角度给出服务与管理要求，并提供了评价的方法和工具。突破传统的以管理指标规定服务要求的思维模式，优化了评价方式，具有以下创新点：一是以客户为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别客户感知 服务要求； 二是引入ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》的方法， 给出服务组织的管理要求五级成 熟度要求； 三是建立客户、组织、第三方的多维度评价体系； 四是结合绿色物业、智慧物业等物业先进发展理念。

二、业务介绍

商务写字楼物业服务认证是依据《物业服务要求 商务写字楼》标准（DB4403/T 12—2019），适用于商务写字楼物业服务的“深圳标准”认证。

服务认证评价的内容基于DB4403/T 12的服务要求评价和管理要求评价两部分组成。

按照DB4403/T 12第6章要求，基于DB4403/T 12表A.1实施服务要求（即服务特性）体验测评时：
a) DB4403/T 12 表 A.1 是赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为 100 分，如委托人 未提供某项服务（会务服务、停车场迎宾服务），则该项服务不计入总分， 各模块按比例折算；
b)  测评内容为明显的“是， 否”判断时， 可用直接判断法，判定得分和不得分；
c)  测评内容除了 b）情形外，给出体验系数 x，如下：
1)  远低于预期：  0≤ x ＜0.2
2)  低于预期：  0.2≤ x ＜0.4
3)  符合预期：  0.4≤ x ＜0.6
4)  高于预期：  0.6≤ x ＜0.8
5)  远高于预期：0.8≤ x ≤1.0
d)  针对服务特性测评活动， 如审查组为多人组成，其总分计算以每人（次）测评分的均值获得。

物业管理特定要求的审核采用五级定性成熟度水平的评价方法。DB4403/T 12表B.1给出了管理要求 如何与成熟度水平相对应的通用示例。在实施商务写字楼物业管理要求的成熟度评价时：
a)  依据 DB4403/T 12 表 B.2 对 DB4403/T 12 第 7.2.1-7.2.10 条的成熟度水平进行逐一评价，如

某一条达不到一级成熟度要求， 则该条不得分；
b)  按表 1 确定成熟度级别。

三、实施该业务的价值 
1）证明组织贯彻落实《深圳市人民政府打造深圳标准构建质量发展新优势行动计划（2015—2020 年）》的要求，符合“深圳标准认证”制度、商务写字楼物业服务标准；
2）证明组织能以客户为中心，根据物业服务接触特性， 从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别与满足客户感知服务要求；

四、业务流程

企业如想获得商务写字楼物业服务认证证书，首先需要对照《物业服务要求 商务写字楼》（DB4403/T 12—2019）标准进行差距分析；其次建立服务管理组织，完善制度，内部运行并开展自评估，确定申请认证的商务写字楼物业服务能力成熟度；根据自评估结果向赛西认证提出认证申请，赛西认证收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业的商务写字楼物业服务能力成熟度进行检验和评价，按照最终的评价结果颁发相应的等级证书。  

组织应向赛西认证提供申请认证的商务写字楼物业服务运行的充分信息，认证时要到企业业务所涉及的物理场所进行现场评价，最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商务写字楼物业服务能力成熟度认证申请表时，需要提交申请认证的业务所涉及的场所清单，评价时会对网点进行抽样。

认证分两个阶段进行：第一阶段审核，主要对申请方的申请书以及相关佐证材料进行文件审查，对文件审查中发现的未达到项，申请方应及时修改、补充提交必要的文件，文件整改实施期限原则上不超过 10 个工作日，评价组出具文件审查报告，给出是否进行现场评价的建议及现场评价中需重点关注的事项。第二阶段审核，认证机构评价组依据DB4403/T 12—2019对组织的商务写字楼物业服务能力相关的要求进行审核，作出现场审核的推荐结论。

证书有效期3年，获得认证后每年进行一次监督，两次监督间隔不得超过12个月。